海南航空公司從太原飛往重慶的HU7056航班于8月1日晚11時(shí)從太原起飛。因重慶機(jī)場(chǎng)天氣原因，于8月2日凌晨2點(diǎn)10分左右改道至成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)。之后飛機(jī)在滑行道停留了4個(gè)小時(shí)，乘客無(wú)法下飛機(jī)。旅客薛某某因等待時(shí)間較長(zhǎng)，被迫打開(kāi)航班應(yīng)急艙門，隨后旅客被機(jī)場(chǎng)民警帶走。(新聞回顧：海南航空一名乘客打開(kāi)應(yīng)急艙門時(shí)發(fā)生了什么？)

4月4日下午，在海南省?？谑泻：矫捞m基地，海航運(yùn)行控制部總經(jīng)理周志軍接受了央視記者的采訪，并回答了眾多問(wèn)題。

飛機(jī)在滑行道上不能上下客 所攜帶食物全部發(fā)放

海航運(yùn)行控制部總經(jīng)理周志軍首先向該航班乘客道歉，稱突然的準(zhǔn)備不足導(dǎo)致乘客體驗(yàn)不佳。據(jù)他介紹，當(dāng)時(shí)重慶有60多個(gè)備降航班，成都接受了其中的24個(gè)備降航班?；械郎贤Ｖ?架飛機(jī)，涉案飛機(jī)夾在中間。

根據(jù)飛機(jī)在滑行道停留期間不可以上下客。非緊急情況下不允許打開(kāi)應(yīng)急艙門，擅自打開(kāi)后會(huì)有安全隱患。.民航局的規(guī)定

由于航班時(shí)刻表的安排，航班沒(méi)有配備晚餐，但所攜帶的食<愛(ài)尬聊_百科網(wǎng)>物全部分發(fā)。事后，公司對(duì)乘客的住宿和地面交通做了相關(guān)安排。

飛機(jī)上空調(diào)工作正常 3小時(shí)無(wú)信息更新致旅客焦躁

針對(duì)各界提出的一些問(wèn)題，周志軍也做了回應(yīng)。周志軍說(shuō)，飛機(jī)通過(guò)APU保持飛機(jī)的正常運(yùn)行，主要是在空調(diào)方面。但是由于空間小，即使空調(diào)正常工作，在飛機(jī)上的感覺(jué)也不會(huì)像在開(kāi)放環(huán)境中那樣舒適?？照{(diào)一直開(kāi)著，但不關(guān)著，飛機(jī)機(jī)油儲(chǔ)存充足，保持機(jī)艙處于合適的溫度狀態(tài)。

經(jīng)初步核實(shí)，值班機(jī)長(zhǎng)并未表示飛機(jī)儲(chǔ)油量不足，需要進(jìn)一步核實(shí)。整個(gè)過(guò)程中，乘務(wù)人員與游客保持充分溝通，但由于3小時(shí)內(nèi)信息更新不及時(shí)，乘客的主觀感受沒(méi)有得到最新有效信息，導(dǎo)致焦慮。

央視評(píng)論員：主動(dòng)溝通及時(shí)告知才能“滅心火”

在長(zhǎng)時(shí)間等待飛機(jī)的過(guò)程中，乘客薛某某不聽(tīng)勸阻，打開(kāi)了飛機(jī)的應(yīng)急艙門?！吨腥A人民共和國(guó)治安管理處罰法》顯示，機(jī)場(chǎng)公安局成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)分局依法對(duì)薛某某行政拘留10日。

央視評(píng)論員林紅表示，乘客在滑行道上打開(kāi)緊急門是違反航空規(guī)定的。對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，無(wú)論遇到什么問(wèn)題，都要遵守行為的界限，法律法規(guī)，以及相關(guān)的規(guī)定。不過(guò)，除了乘客本身，如果航空公司能夠更及時(shí)地更新信息，并做出相關(guān)解釋，結(jié)果可能會(huì)稍好一些。

接下來(lái)，航空公司要從服務(wù)上解決問(wèn)題，給乘客充分的解釋，安慰乘客。航空服務(wù)人員要做好主動(dòng)溝通，撲滅旅客的“心火”。

制片人/總編輯楊繼紅/李哲

編輯/呂小品

央視新聞