新華每日電訊消息，今年春運期間，民航旅客運輸量預(yù)計將達8000萬人次。近日，多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴大客票免費退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等，備受社會關(guān)注。

長期以來，機票退改難、退改貴問題飽受詬病，相關(guān)規(guī)定的推出，讓很多旅客期待機票退改的煩心事能少一點，體驗更好一點。然而，新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機票免費退改難的頑疾仍然存在。

以南方航空公司為例，在黑貓投訴平臺上，近一個月的投訴量為912起，很多投訴涉及錯購機票被收取高額退票費，一些具有最終解釋權(quán)的公司規(guī)定仍在給不少人的春運添堵。

兩小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)買錯票

有多少人能做到

一名旅客投訴，她在南航App購買了2月20日從北京飛往揭陽的機票，發(fā)現(xiàn)買錯日期后，重新購買了2月19日的機票。此后，通過南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續(xù)費退掉2月20日的票。但客服回復(fù)稱，其不符合免費退票的條件。

反復(fù)交涉后，客服說免費退票須在購票后發(fā)現(xiàn)錯誤的兩個小時內(nèi)申請退票，這是公司規(guī)定，最終南航按公司規(guī)定收取了340元的退票手續(xù)費。

2018年中國民航局《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要為旅客錯購機票提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應(yīng)當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費退票等服務(wù)。

這名旅客認為，航空公司在界定錯購情形時，沒有落實合理且包容的原則。而且，航空公司沒有證據(jù)證明她不是錯購機票，卻不將其視為錯購的情形。種種做法違背了民航局的文件精神。

客服說免費退票須在購票后發(fā)現(xiàn)錯誤的兩個小時內(nèi)申請退票，這是公司規(guī)定，但沒有任何渠道查到這個規(guī)定，這名旅客質(zhì)疑，這個規(guī)定為什么不向公眾公開？有幾個人可以在那么短的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)買錯機票？

在黑貓投訴平臺，類似錯購機票退票難的投訴還有不少。

機票1800元，退票費1500元

一名旅客投訴，她準備購買1月13日從墨爾本飛上海的南航機票，由于看錯了時間，錯買成1月30日的機票。她在1月1日發(fā)現(xiàn)錯誤，立刻聯(lián)系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個月，不會影響機票銷售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費，而她的機票全額僅1800人民幣。后續(xù)她選擇改簽，在多次溝通后，依然補了960元的高額改簽費。

民航局《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，要制定機票退改簽收費階梯費率，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

相關(guān)專家表示，民航局規(guī)定中的合理的梯次收費標準沒有細化，使得航空公司出于自身經(jīng)濟利益考慮，往往遵循機票折扣越高，退改簽收費比例越高的規(guī)則，制定了實際上不合理、不公平的收費標準。

符合一定條件

多數(shù)成了一定不符合條件

一名旅客投訴，1月19日早晨，他通過微信小程序購買了南航聯(lián)程機票，從深圳中轉(zhuǎn)北京飛往大慶。但3個小時后，發(fā)現(xiàn)日期和乘客都選錯了，就趕緊撥打航空公司客服電話，但一直打不通，提示坐席繁忙。

1月20日，他急匆匆開車80多公里，到深圳寶安機場的南航柜臺處理退票事宜，但客服態(tài)度強硬，說按公司規(guī)定，他不符合免費退票的條件，2200元的機票只能退900多元，平白無故吃掉1200多元。雙方爭執(zhí)了一個小時，也沒解決問題。

近日公布的《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》明確：進一步擴大誤操作免費退改范圍。針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。新規(guī)從2024年1月10日起適用。

很多旅客投訴反映，新規(guī)中符合一定條件是個模糊地帶。一定條件到底是什么條件，航空公司沒有公布，最終解釋權(quán)保護著公司的利益，卻沒有考慮旅客權(quán)益，規(guī)定中的符合一定條件，在旅客面前，多數(shù)成了一定不符合條件。

2月2日，南航書面回復(fù)記者，針對退改條款不細致的問題，將結(jié)合旅客投訴情況，及時改進。

受訪專家表示，航空公司符合一定條件可免費退票應(yīng)具體列明是哪些條件，否則下次有旅客購錯機票還是無規(guī)可依，最終合法維權(quán)變?yōu)榘呆[分配，誰投訴就給誰解決，誰投訴的力度大就給誰解決的速度快。

業(yè)內(nèi)人士認為，民航服務(wù)于廣大群眾，機票退票規(guī)則不能由航空公司單方面拍板。行業(yè)主管部門要加強對退改簽收費的監(jiān)管，行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)自律和引導(dǎo)，共同改善民航票務(wù)服務(wù)工作，保護消費者權(quán)益，維護市場秩序。

編輯：楊四海責(zé)編：張松濤審核：馮飛